A Ouvidoria Geral de Barueri é um importante canal de interação entre a Prefeitura e a população. Ela estreita esse contato e garante que as necessidades dos moradores sejam conhecidas, avaliadas e supridas. O recurso leva à melhoria do padrão de todos os serviços oferecidos.
Implantada em 2003 por meio da Lei complementar 126, configurou-se como órgão autônomo ligado diretamente ao prefeito e depois passou a fazer parte da Secretaria de Relações Institucionais, criada em 2019. Mais do que um órgão de recebimento de queixas, ela também aceita elogios, sugestões e denúncias.
Desde que nasceu, já realizou uma média de 160 mil atendimentos. Só nos últimos quatro anos foram 40 mil ocorrências recebidas e respondidas. A média de registros ao mês chega a 850. E ao contrário do que muitos pensam, a Ouvidoria não é um canal feito apenas para receber reclamações. Na verdade, os tópicos mais acessados pela população são, na ordem: Informação, Reclamação, Elogio, Sugestão e Denúncia.
Trata-se também da única ouvidoria que mantém 10 canais de atendimento: os telefones 0800 77 00 123 ou (11) 4198 7522, WhatsApp (11 – 98690-7628), Facebook, Instagram, Chatbot, App Barueri, App Alô Barueri, E-mail (ouvidoria@barueri.sp.gov.br), formulários e os atendimentos pessoais. O endereço é Rua Guilhermina Carril Loureiro, 60, Centro – Barueri.
“Em 15 dias no máximo o munícipe recebe uma resposta. Por isso é que estamos no índice BOM no Site Reclame Aqui”, pontua Alexandre Luiz dos Santos, o Ouvidor Geral. A colocação diz muito, já que o Reclame Aqui é o maior site de defesa do consumidor no Brasil. No período de 01/07 a 31/12/2020, a Prefeitura de Barueri teve 100% das reclamações respondidas e um índice de solução de 63,6%, conforme aponta o serviço em: https://www.reclameaqui.com.br/empresa/prefeitura-barueri/.
Estrutura
Há 10 funcionários lotados numa central de atendimento, que funciona de segunda a sexta-feira das 8 às 17h. Em todas as Secretarias municipais há um representante que envia os dados das demandas para tabulação.
Toda e qualquer demanda pode ser encaminhada para a Ouvidoria Geral. Desde um buraco na via pública até uma sugestão de criação de um hospital ou inauguração de uma escola no bairro e, é claro, elogios. Vale lembrar que as Secretarias de Segurança e Mobilidade Urbana e de Saúde de Barueri possuem ouvidorias próprias.
Ainda assim, a demanda é encaminhada e respondida num prazo médio 50% menor que o recomendado pelo Procon. O munícipe recebe um protocolo da demanda e pode acompanhar todo o andamento on-line.
“Toda a novidade no andamento do processo é informada ao cidadão por e-mail e pelos outros canais que ele registrou”, alerta Wellington Antônio da Silva – o Tôny -, coordenador da Ouvidoria Geral.
Neste momento de anseio da população por obter imunização da Covid-19, a Ouvidoria Geral está se esmerando no fornecimento de informações, orientações e divulgação do calendário oficial de vacinação em Barueri.
Serviço sustentável
A partir deste ano Barueri assume o compromisso de ser uma cidade inteligente e sustentável. O projeto Barueri Sem Papel é uma das iniciativas sendo implantadas com esse objetivo, dentre outras. No entanto, a Ouvidoria Geral já atua seguindo esse princípio há bastante tempo. “95% dos nossos serviços são on-line e dispensam o uso do papel”, informa o Ouvidor Geral.
A única exceção fica por conta dos formulários colocados junto às recepções dos diversos órgãos municipais (Hospitais, Prontos-socorros, Ganha Tempo, Centro de Diagnósticos etc.). Uma equipe de funcionários sai todas as quartas-feiras para recolher e cadastrar as demandas.
Fonte: Secom – Prefeitura de Barueri
